Kundens Rejse I Ai – Alderen

Beskrivelse

Kundens rejse i AI-alderen udforsker, hvordan AI-agenten har udviklet sig til en aktiv deltager i kundens beslutningsproces. Bogen præsenterer en ny model for kunderejsen, hvor AI ikke blot er et enkelt element, men et gennemgående lag, der påvirker hele oplevelsen.

Forstå hvordan AI ændrer kunderejsen og introducerer nye målepunkter for virksomheders mentale tilgængelighed.

I denne bog tages der fat på den grundlæggende ændring, at kunden i stigende grad spørger sin AI-assistent direkte, hvilket betyder, at kunderejsen ofte reduceres til ét svar. Det betyder, at der ikke længere er et klik eller en langsommere beslutningsproces, og virksomheden opdager først kunden, når ordren er lagt, eller måske slet ikke.

Bogen introducerer Customer Infinity Model (CIM 5.0), hvor AI fungerer som et lag, der ligger over hele kunderejsen fremfor blot at være et enkelt element. Med denne model følger et nyt målepunkt kaldet Share of Model, som handler om, hvor stor en del af AI-modellernes anbefalinger og svar, dit brand er en del af. Det handler om den mentale tilgængelighed i maskinen, som kan kvantificeres.

Kernen i bogen er friktion, hvor den opstår, hvad den koster i kroner, og hvornår den faktisk kan være gavnlig. Ved hjælp af friktionsmatrixen og friktionsregnskabet får virksomheder mulighed for at prioritere deres indsats baseret på effekt frem for blot mavefornemmelser.

Fire mindset gennemstrømmer bogen:

• Promote & Sell
• Listen & Learn
• Connect & Collaborate
• Empower & Engage

Der præsenteres nye danske undersøgelser fra CBS og Loyalty Group, som afdækker et markant mindset-gab: Virksomhederne tror, de befinder sig ét sted, kunderne oplever noget andet, og AI-agenterne vurderer ud fra et tredje perspektiv.

Bogen bygger på danske cases fra blandt andre Matas, Rekom, KENDA og HSCPH. Derudover indeholder den et selvstændigt kapitel om AI, jura og GDPR skrevet af cand. jur. Johan Daugaard Jacobsen.

Hvert kapitel afsluttes med hovedpointer, en Prøv selv-øvelse og et konkret næste skridt. Bagerst i bogen findes færdige værktøjsark, som kan bruges direkte i workshops. Den henvender sig til ledere, strateger og praktikere og er også velegnet som pensum på videregående uddannelser.

Til undervisningsbrug findes yderligere materiale tilgængeligt for undervisere via forlaget.